Weer wat geleerd; over goedkoop en duurkoop in het Internettijdperk (en hoe het goedkoper kan).
Een tijdje terug kocht ik een nieuwe combi-magnetron, via zo'n prijsvergelijkingssite zag ik dat ie net wat goedkoper was bij Bobshop dan bij BCC. Ik heb lekker makkelijk via internet dat ding besteld en thuis laten bezorgen (wat BCC ook doet).
Had ik maar bij BCC besteld, dan had ik bij het filiaal hier in de buurt mijn defecte oven kunnen inleveren of omruilen en tijdens de reparatie had ik zelfs een leentoestel gekregen van BCC.
Dat weet ik zo precies omdat wij dachten dat we de oven toch bij BCC hadden besteld en daar dus gingen klagen over het defect een week na aankoop. Een een hele poos en wat bellen bleek dus dat ze ons niet konden helpen en dat ik geen factuur of betalingsbewijs van BCC thuis kon vinden omdat we de oven daar dus helemaal niet gekocht hadden (kuch, oeps, bloos, mag ik even door de grond zakken??!).
Aan de bel met Bobshop dus, amaaaai, wat een ellende...
Bobshop meent dat je consumentengoederen kunt verkopen voor lage prijzen en de kosten van het halen van je consumentenrecht gewoon door te berekenen aan "de klagers". Een soort verkeerd toegepaste EasyJet bedrijfsfilosofie.
We gaan bellen met het telefoonnummer dat op de factuur staat. Het is een 0900-maarliefst50centperminuut nummer.
Er wordt mij gemeld dat het nummer 50 cent per minuut kost, met een maximum van 25 euro voor ik word doorverbonden. Moet mij dit gerust stellen?? Ze vinden het dus normaal dat het voor jouw rekening komt als het maar liefst 50 minuten duurt voor je doorverbonden en geholpen bent???
Ondertussen hang ik dus in de wacht.
Ik leg het geval uit en wordt doorverwezen naar de website, daar moet ik een reparatieverzoek indienen en dan moet ik het apparaat, goed verpakt opsturen op eigen kosten maar ik zal het allemaal wel zien, de site wijst voor zichzelf.
Opsturen?! Hallo meneer, we hebben het hier niet over een mixer of elektrische tandenborstel! Waar haal ik überhaupt een passende doos vandaan, het kreng is 56 bij 34 bij 54 en looodzwaar, zeker omdat alle accesoires ook mee gestuurd moeten worden (en ik heb gekozen voor een zeer compleet uitgerust model) en IK moet ervoor zorgen dat het "deugdelijk verpakt is" (synoniem voor alle eventuele schade is voor u, dan was het niet goed verpakt). Hoe dan? (als je mobiel stuk is sturen ze daarom een plastic kratje naar je thuis op, daar leg je je mobieltje in foam in vast zodat het schadevrij op- en neer kan reizen... Kom op zeg, als zelfs telecombedrijven het snappen...)
Bovendien heeft onze vaste pakketbezorger, die steunend en puffend voor de deur stond toen de oven geleverd werd, gezegd dat het ding eigenlijk te zwaar was om zo verstuurd te worden. TNT gaat het pakket dus weigeren, dus hoezo is zelf opsturen een optie?
En dan nog wat, toen ik deze combi uitzocht heb ik er ook bewust voor gekozen omdat er een gratis pickup&return service was bij defecten (nu blijkt die service dus te gelden voor het adres van de winkelier, niet een particulier adres nu ik de kleine letters lees maar dat is nog geen probleem, dan drop ik het toch even bij Bobshop af?)
Ik vraag Bobshop of ik het mag komen brengen op een van de 3 adressen die op de website staat. Nee, dat mag absoluut niet, ik kan het nergens zelf afleveren, ik MOET het zelf opsturen of laten ophalen. Klanten die wat willen komen ophalen, zijn op dezelfde adressen wel welkom.
Vandaag kom ik erachter hoe het zit, Bobshop laat de klachten afhandelen door een extern reparatiebedrijf en de apparaten gaan dus naar dat adres, niet dat van hun als ze opgehaald worden (ondanks het feit dat Samsung combi-magnetrons dus gratis op komt halen in Harderwijk maar dan zou Bobshop zelf een telefoontje moeten plegen en dat riekt wel heel erg naar zoiets als klantenservice. Dat is bij Bobshop blijkbaar een vies woord. Bobshop laat klanten met een defect zelf bellen naar Bobshop tegen een hoog tarief, vervolgens moeten ze zelf een onduidelijk formulier invullen en alles zelf regelen). Vreemd genoeg mag je je apparaat dus wel zelf opsturen naar Bobshop in Harderwijk maar zelf komen brengen, dat mag dus niet. Levert Bobshop niks op en kost alleen maar.
Als je het laat ophalen, rekent Bobshop daar 41 euro en nog een beetje voor. Dat is alleen voor het ophalen, de levering terug is gratis volgens de medewerkers Bobshop die ik vandaag spreek, dùh!! (onderzoekskosten bij een reparatiebedrijf zijn overigens 22 euro, als ik van 41 euro 22 af haal, tja, dat kan wel kloppen voor een pakket binnenland, met nog een beetje extra
winstkostendekking voor Bobshop maar die onderzoekskosten hoor ik toch niet te betalen als het om een (direct) defect gaat onder garantie??)
Ik kom er ook achter dat het externe reparatiebedrijf gewoon een consumentenbalie heeft in Duiven en Leiden, waar je je op werkdagen gewoon kunt melden samen met je defectje. Maar goed, dat heeft Bobshop natuurlijk liever niet, daar kunnen ze jou niets voor in rekening brengen.
Ik wil dus dat dat ophaalgedoe wordt geannuleerd, ik ga het zelf wel brengen van Utrecht naar Duiven maar Bobshop vind dat niet, dat moet ik zelf maar regelen. Pardon? Me eerst nodeloos op kosten jagen en het dan niet willen oplossen? Bobshop wil niet echt begrijpen dat dit allemaal niet klopt en neemt een totaal klantonvriendelijke en arrogante houding aan.
Ik krijg een telefoonnummer van het reparatiebedrijf en tja... dan maar zelf nog maar eens bellen, liever dat dan 41 euro aan m'n billen. Het telefoonnummer blijkt een fout telefoonnummer dus na een tijdje nodeloos in de wacht krijg ik te horen dat ik naar een website toe moet gaan. Arrgghh! Okee, dan maar eens naar Duiven bellen, in Duiven luncht men, Leiden is nog niet open...
Okee, nu ben ik het echt beu, somebody - Samsung - help me! Dit neem ik zo niet en dat hele Bobshop daar wil ik eigenlijk gewoon niks meer mee te maken hebben.
Ik bel met Samsung en even later openen de poorten der klantenservice
hemel zoals het hoort zich voor me...
Voor slechts 10 cent per minuut wordt ik keurig te woord gestaan als ik vraag of Samsung me misschien kan helpen. Samsung geeft me meteen het goede telefoonnummer van het bedrijf in Arnhem dat de reparatie- of garantie uitvoert voor Samsung. Ja, sorry, ik moet wel even zelf bellen. Hee, die naam ken ik, die heb ik eerder gezien de laatste dagen.
Ik bel het bedrijf in Arnhem, tegen normale gesprekkosten, niks 0900.
Ja hoor, ik ben op werkdagen tussen 8.30 en 17.00u welkom met m'n apparaat en nee hoor, ik hoef niets van te voren in te vullen of aan te vragen, gewoon de bon erbij doen is voldoende als ik het zelf kom brengen.
Wat blijkt, als ik via Bobshop m'n garantie had gehaald, was onze oven eerst naar Harderwijk gegaan of/ dan naar Duiven of Leiden en die hadden het vervolgens naar precies hetzelfde bedrijf in Arnhem gestuurd en dan was het wellicht ook nog weer in omgekeerde richting terug gekomen, ooit.
Wat een fantastische manier om een mensenn extra lang zonder magnetron/ oven te laten zitten (zonder vervangende oplossing) met als bonus een aanzienlijk verhoogd risico van vervoerschade (ook voor rekening en risico van de klant, uiteraard).
Wat een olie- en wegmisbruik ook.
Manlief had wel een project lopen in de buurt van Harderwijk en kon dus daar wel even langs rijden met de oven, in regio Arnhem heeft hij niets helaas.
Op vrijdag is hier iedereen vrij en dus pakken we morgen wat te drinken en eten in en gaan we lekker een dagje eindelijk weer eens op bezoek bij oma (woont op de route naar Arnhem) en uit (ons favoriete museum, in Arnhem, gratis vanwege onze museumkaarten).
De oven, die leveren we schadevrij af bij z'n tijdelijk logeeradres, gratis.
Zo, dan ga ik nu "gegratineerde preischotel" proberen te maken in een hapjespan (wellicht ga ik nog wel ontdekken dat ik de mag. en oven bijna niet meer nodig heb de komende tijd ;-) ). De oven staat namelijk al helemaal ingepakt en dichtgeplakt (met bubbelfolie, kranten en een lege colafles gevuld met lucht als butsbuffer tussen de ovenrekjes en het het ruitje) op de gang, hebben we gisteravond met z'n twee een half uur er op staan sjouwen, pielen en plakken om het zo deugdelijk mogelijk in te pakken.
Nou ja, er kan morgen zeker niets mee gebeuren onderweg...!
